Kiu Global - Connecting you to Simple Solutions

Thỏa Thuận Chất Lượng Dịch Vụ

1. Tổng quan về Thỏa thuận

Bản thỏa thuận này nhằm thể hiện Thỏa thuận chất lượng dịch vụ (“SLA” hoặc “Thỏa thuận”) giữa Kiu Global Ltd (Kiu) và Khách hàng về việc cung cấp các dịch vụ cần thiết để hỗ trợ và duy trì Sản phẩm hoặc Dịch vụ của Kiu.

Thỏa thuận này sẽ có hiệu lực cho đến khi được thay thế bởi một thỏa thuận điều chỉnh được các bên liên quan xác nhận với nhau bằng văn bản.

Thỏa thuận này mô tả chi tiết giới hạn của tất cả dịch vụ hỗ trợ được bao gồm và được hiểu giữa các bên liên quan. Thỏa thuận này không thay thế các quy trình và thủ tục hiện tại trừ khi được nêu rõ trong tài liệu này.

2. Mục đích & Mục tiêu

Mục đích của Thỏa thuận này là để đảm bảo các thành phần và cam kết chính được đưa ra để cung cấp dịch vụ hỗ trợ Phần mềm thống nhất và chuyển giao cho (các) Khách hàng của Kiu.

Mục tiêu của Thỏa thuận này là để có được sự thống nhất chung về việc cung cấp dịch vụ Phần mềm giữa Kiu và Khách hàng.

Các mục tiêu của Thỏa thuận này là:

• Cung cấp tài liệu tham khảo rõ ràng về quyền sở hữu dịch vụ, trách nhiệm giải trình, vai trò và / hoặc trách nhiệm.

• Trình bày các mô tả về dịch vụ rõ ràng, súc tích và có thể đo lường được cho khách hàng.

• Phù hợp giữa những mong đợi của khách hàng đối với với việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ và khả năng cung cấp dịch vụ thực tế.

3. Các bên liên quan

(Các) Nhà cung cấp dịch vụ và (các) Khách hàng sau sẽ được sử dụng làm cơ sở của Thỏa thuận này và đại diện cho các bên liên quan chính với SLA này:

(Các) Nhà cung cấp dịch vụ phần mềm(s): "Kiu Global Ltd"

(Các) Khách hàng: ("Khách hàng")

4. Rà soát định kỳ

Thỏa thuận này có hiệu lực kể từ Ngày hiệu lực được nêu trong tài liệu này và có hiệu lực cho đến khi có thông báo mới. Thỏa thuận này sẽ được xem xét lại tối thiểu một lần mỗi năm tài chính; tuy nhiên, nếu không có sửa đổi trong bất kỳ thời gian chỉ định nào, Thỏa thuận hiện tại sẽ vẫn có hiệu lực.

Kiu và Giám đốc vận hành (COO) / Người quản lý có trách nhiệm tạo điều kiện cho việc đánh giá thường xuyên tài liệu này. Nội dung của tài liệu này có thể được sửa đổi theo yêu cầu, được cung cấp theo thỏa thuận chung đạt được từ các bên liên quan chính và được thông báo cho tất cả các bên bị ảnh hưởng. Các bên sẽ hợp nhất tất cả các bản sửa đổi tiếp theo và có được thỏa thuận / phê duyệt chung theo yêu cầu.

5. Thỏa thuận dịch vụ

Phạm vi dịch vụ chi tiết sau đây sẽ là trách nhiệm của Kiu xuyên suốt quá trình hỗ trợ Thỏa thuận này.

a. Phạm vi dịch vụ

Các dịch vụ sau đây được bao gồm trong Thỏa thuận này;

• Hỗ trợ qua điện thoại có nhân viên tổng đài trực

• Hỗ trợ qua email

• Hỗ trợ từ xa bằng Remote Desktop và một mạng riêng ảo (VPN) có sẵn

• Hỗ trợ On-site khẩn cấp hoặc theo kế hoạch (có tính phí)

• Kiểm tra tình trạng hệ thống hàng tháng

• Bảo trì và cập nhật định kỳ

• Tài liệu đào tạo bao gồm các tài liệu như video, hướng dẫn sử dụng…

• Hỗ trợ đào tạo trực tuyến và tại chỗ (miễn phí 8 giờ, phụ phí sẽ được áp dụng sau đó)

a. Yêu cầu đối với khách hàng

Trách nhiệm và / hoặc yêu cầu đối với khách hàng trong việc hỗ trợ Thỏa thuận này bao gồm:

• Báo cáo kịp thời và toàn diện về bất kỳ hỗ trợ hoặc dịch vụ yêu cầu nào.

• Thanh toán tất cả các chi phí hỗ trợ trong khoảng thời gian đã thỏa thuận.

• Sắp xếp hợp lý (các) đại diện khách hàng hỗ trợ quá trình giải quyết sự cố dịch vụ hoặc yêu cầu của khách hàng.

b. Yêu cầu đối với Kiu

Trách nhiệm và / hoặc yêu cầu đối với Kiu trong việc hỗ trợ Thỏa thuận này bao gồm:

• Đảm bảo phản hồi kịp thời với các sự cố liên quan đến dịch vụ.

• Thông báo thích hợp cho Khách hàng để bảo trì hệ thống theo lịch trình.

• Cung cấp tất cả các tài liệu, ghi chú liên quan cho Khách hàng nếu được yêu cầu.

c. Giả định dịch vụ

Các giả định liên quan đến các dịch vụ và / hoặc các thành phần trong phạm vi bao gồm:

• Những thay đổi về dịch vụ sẽ được truyền đạt và ghi chép lại cho tất cả các bên liên quan.

d. Phí dịch vụ

Trong trường hợp phát sinh thêm chi phí, Kiu sẽ tính phí - nếu không được nêu rõ – phí theo giờ là 15 USD (mười lăm đô la Mỹ) tương đương 345.000đ (ba tram bốn mươi lăm nghìn đồng) / giờ cho mỗi nhân viên hỗ trợ / điều hành. Các chi phí bổ sung như vé máy bay, chỗ ở, phương tiện vận chuyển để hỗ trợ On-site sẽ được tính phí theo từng trường hợp cụ thể và sẽ được thông báo lại đầy đủ, công khai cho Khách hàng trước để xem xét và thỏa thuận.

6. Quản lý dịch vụ

Hỗ trợ hiệu quả các dịch vụ trong phạm vi là kết quả của việc duy trì nhất quán tiêu chuẩn dịch vụ. Các hạng mục sau đây cung cấp chi tiết nội dung liên quan về các dịch vụ khả dụng, giám sát các dịch vụ trong phạm vi và các yếu tố có liên quan.

a. Dịch vụ khả dụng

Phạm vi được bao gồm cụ thể cho (các) dịch vụ được đề cập trong Thỏa thuận này như sau:

• Hỗ trợ qua điện thoại: 9:00 SA đến 6:00 CH, Thứ Hai - Thứ Sáu

    o Các cuộc gọi nhận được ngoài giờ làm việc sẽ được chuyển tiếp đến điện thoại di động và chúng tôi sẽ cố gắng một cách tốt nhất để trả lời / thực hiện cuộc gọi, tuy nhiên vẫn sẽ có dịch vụ điện thoại trả lời tự động

• Hỗ trợ qua email: Từ 9:00 SA. đến 6:00 CH, Thứ Hai - Thứ Sáu

    o Email nhận được ngoài giờ làm việc sẽ được thu thập, Kiu sẽ cố gắng hết sức để trả lời / phản hồi ngay lập tức nhưng không có đảm bảo nào rằng Kiu sẽ phản hồi được email cho đến ngày làm việc tiếp theo

• Hỗ trợ tận nơi (On-site) được bảo đảm thực hiện trong cùng ngày nếu điều kiện cho phép (có sự thông báo sớm, tình trạng sẵn sằng của nhân viên Kiu xung quanh vị trí On-site) hoặc muộn nhất là trong vòng 72 giờ theo giờ hành chính.

b. Yêu cầu dịch vụ

Để hỗ trợ các dịch vụ được nêu trong Thỏa thuận này, Kiu sẽ phản hồi các sự cố và / hoặc các yêu cầu liên quan đến dịch vụ mà Khách hàng đã gửi trong các khoảng thời gian sau:

• 0-8 giờ (trong giờ làm việc) đối với các vấn đề được phân loại là Ưu tiên cao.

• Trong vòng 24 giờ đối với các vấn đề được phân loại là Ưu tiên trung bình.

• Trong vòng 02 ngày làm việc đối với các vấn đề được phân loại là Ưu tiên thấp.

Hỗ trợ từ xa sẽ được cung cấp phù hợp với các khoảng thời gian trên tùy thuộc vào mức độ ưu tiên của các yêu cầu hỗ trợ.

PHỤ LỤC

1. ĐỊNH NGHĨA CÁC MỨC ĐỘ ƯU TIÊN

1.1 Ưu tiên cao

Một sự kiện được xếp vào mức đô Ưu tiên cao liên quan đến các tình huống trong đó nền tảng Kiu không hoạt động, thuộc ít nhất một trong các tiêu chí sau:

• Mất ổn định liên tục các chức năng quan trọng (dữ liệu không được xử lý) hoặc mất toàn bộ dịch vụ.

• Đe dọa bảo mật gây ra rủi ro tiềm ẩn đối với các quyền riêng tư dữ liệu của khách hàng.

Tình huống mà hệ thống của Khách hàng, bao gồm lỗi phần cứng bị hoặc phần cứng không phản hồi không phải là vấn đề có mức độ ưu tiên cao, trừ khi vấn đề này gây ra một trong những sự kiện trên xảy ra.

1.2 Ưu tiên trung bình

Một sự kiện được xếp vào mức độ Ưu tiên trung bình liên quan đến các tình huống mà nền tảng Kiu không hoạt động đầy đủ, thuộc ít nhất một trong các tiêu chí sau:

• Hư hại, nhưng không gây ra mất toàn bộ chức năng quan trọng

• Các sự cố không thường xuyên và liên tục liên quan đến các chức năng quan trọng.

• Không có khả năng triển khai một tính năng mà hiện tại tính năng này không liên quan đến một chức năng quan trọng.

• Mất phần thừa của một thành phần phần mềm quan trọng.

• Bất kỳ khắc phục nào đối với vấn đề có mức độ Ưu tiên cao không tạo ra sự sửa lỗi vĩnh viễn, trừ khi có một giải pháp để sửa chữa vĩnh viễn đã được xác định và truyền đạt lại.

1.3 Ưu tiên thấp

Một sự kiện được xếp vào mức độ ưu tiên thấp liên quan đến tất cả các tình huống khác trong một môi trường hoạt động, ví dụ

• Các vấn đề về mạng hoặc hệ thống không gây ảnh hưởng đến chức năng quan trọng

• Các vấn đề không lặp lại đã ảnh hưởng đến chức năng nhiệm vụ quan trọng nhưng đã được phục hồi.

• Các vấn đề trong giai đoạn thử nghiệm hoặc tiền sản xuất thường sẽ gây ra tác động bất lợi đến mạng hệ thống.

• Các câu hỏi nhạy cảm về thời gian hoặc các yêu cầu thông tin.

• Khắc phục tại chỗ cho các vấn đề Ưu tiên Cao và Trung bình.